近年来，敦煌市人社局对“12345”热线涉及的人社业务进行全面梳理，简化环节，通过“六个强化”架起热线平台服务“连心桥”，确保每一个群众诉求都能得到快速响应和有效处理，努力打造更加高效、便捷、贴心的服务体系。

　　强化监督管理，提升服务质量。安排专人负责“12345”服务热线工单的处理反馈，对按期办结和满意度评价情况进行全流程跟踪，建立接诉、办理、监督、评价、回访为一体的群众诉求反馈处置闭环，确保服务质量不断提升。通过“12345”热线诉求，针对涉及服务态度、工作作风的问题做到及时排查处理，同步建立问题台账，制定整KAIYUN网页改措施，总结经验教训，防止类似问题再次发生。

　　强化责任落实，提高办事效率。按照交办事项规定的时间节点和工作要求，由分管领导亲自抓，股室亲自督办，统一归口管理回复。在收到“12345”政府热线转办案件后，第一时间完成签收并积极响应，迅速与反映人取得首次联系，深入了解其真实诉求。根据诉求的复杂程度，灵活采取直接答复、核查处理、退单等不同措施。做到事事有回应、件件有着落。

　　强化协同联动，凝聚多方合力。建立劳动监察、仲裁、信访、社保、就业等相关部门紧密合作的“12345”工单处理联动机制。改变以往单一部门解决问题的模式，实现多部门协同合作，使群众诉求解决从碎片化、被动式向集中化、主动式转变。通过信息共享、联合行动，形成强大的工作合力，共同为群众排忧解难。

　　强化政策流程，提升业务能力。严格把控并不断优化办理流程，对各类工单进行分类处理。对于简单问题，当场给予答复；对于较为复杂的问题，协调联动处理，确保在规定时间内完成办理。主动与“12345”热线管理中心沟通联系，针对新政策出台等关键时间节点，及时跟进业务培训，更新话务人员社保知识库，确保政策宣传不走样、不过时，提升热线答复办理质量和水平。

　　强化分析研判，突出工作重点。办理接派单过程中建立“梳理”机制，结合群众诉求，密切关注群众投诉举报的“风向标”，对热线反映较为集中的问题进行梳理，重点关注，切实解决，从源头上为群众解决困难。将工单进行细致分类，深入分析企业、群众反映的普遍性、代表性问题，精准查找问题产生的原因，及时调整优化解决方案，争取处理一个工单，就能解决一类问题，进而优化一批服务，减少矛盾纠纷的产生。

　　强化宣传引导，提升政策知晓度。利用微信公众号、抖音直播平台、政策宣讲会等多种渠道，广泛宣传人社相关政策。针对群众咨询较多的热点问题，及时发布政策解读和业务办理流程，推动从“人找政策”转变为“政策找人”的服务模式，提升群众对人社政策的知晓率，减少因政策不明导致的诉求。

　　2024年，敦煌市人社局受理的“12345”工单，办结率、问题解决率、办理结果满意率均达100％。